Protección al usuario

El Servicio

El contrato de prestación de servicios incluye los servicios seleccionados (Telefonía fija, Internet fijo, Televisión) y cualquier servicio adicional, detallando las condiciones de activación y pago.

El usuario se compromete a pagar oportunamente el precio acordado según las tarifas vigentes.

Principales obligaciones del usuario

1. Pagar oportunamente los servicios prestados, incluyendo los intereses de mora cuando haya incumplimiento;
2. Suministrar información verdadera;
3. Hacer uso adecuado de los equipos y los servicios;
4. No divulgar ni acceder a pornografía infantil (consultar anexo);
5. Avisar a las autoridades cualquier evento de robo o hurto de elementos de la red, como el cable;
6. No cometer o ser partícipe de actividades de fraude;
7. Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR;
8. Actuar de buena fe.

El operador podrá terminar el contrato ante incumplimiento de estas obligaciones.

Calidad y Compensación

Cuando se presente indisponibilidad del servicio o este se suspenda a pesar de su pago oportuno, lo compensaremos en su próxima factura. Debemos cumplir con las condiciones de calidad definidas por la CRC. Consúltelas en la página: www.crcom.gov.co.

Conozca cómo aplicamos la compensación en Calidad y compensación.

Cesión

Si quiere ceder este contrato a otra persona, debe presentar una solicitud por escrito a través de nuestros Medios de Atención, acompañada de la aceptación por escrito de la persona a la que se hará la cesión. Dentro de los 15 días hábiles siguientes, analizaremos su solicitud y le daremos una respuesta. Si se acepta la cesión queda liberado de cualquier responsabilidad con nosotros.

Modificación

Nosotros no podemos modificar el contrato sin su autorización. Esto incluye que no podemos cobrarle servicios que no haya aceptado expresamente. Si esto ocurre tiene derecho a terminar el contrato, incluso estando vigente la cláusula de permanencia mínima, sin la obligación de pagar suma alguna por este concepto. No obstante, usted puede en cualquier momento modificar los servicios contratados.

Dicha modificación se hará efectiva en el período de facturación siguiente, para lo cual deberá presentar la solicitud de modificación por lo menos con 3 días hábiles de anterioridad al corte de facturación.

Suspensión

Usted tiene derecho a solicitar la suspensión del servicio por un máximo de 2 meses al año. Para esto debe presentar la solicitud antes del inicio del ciclo de facturación que desea suspender. Si existe una cláusula de permanencia mínima, su vigencia se prorrogará por el tiempo que dure la suspensión.

Terminación

Usted puede terminar el contrato en cualquier momento sin penalidades. Para esto debe realizar una solicitud a través de cualquiera de nuestros Medios de Atención mínimo 3 días hábiles antes del corte de facturación (su corte de facturación es el día 30 de cada mes). Si presenta la solicitud con una anticipación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

Pago y Facturación

La factura le debe llegar como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago. Si no llega, puede solicitarla a través de nuestros Medios de Atención y debe pagarla oportunamente. Si no paga a tiempo, previo aviso, suspenderemos su servicio hasta que pague sus saldos pendientes. Contamos con 3 días hábiles luego de su pago para reconectarle el servicio. Si no paga a tiempo, también podemos reportar su deuda a las centrales de riesgo. Para esto tenemos que avisarle por lo menos con 20 días calendario de anticipación. Si paga luego de este reporte tenemos la obligación dentro del mes de seguimiento de informar su pago para que ya no aparezca reportado.

Si tiene un reclamo sobre su factura, puede presentarlo antes de la fecha de pago y en ese caso no debe pagar las sumas reclamadas hasta que resolvamos su solicitud. Si ya pagó, tiene 6 meses para presentar la reclamación.

Cambio de Domicilio

Usted puede cambiar de domicilio y continuar con el servicio siempre que sea técnicamente posible. Si desde el punto de vista técnico no es viable el traslado del servicio, usted puede ceder su contrato a un tercero o terminarlo pagando el valor de la cláusula de permanencia mínima si está vigente.

Cómo comunicarse con nosotros (Medios de Atención)

1. Nuestros medios de atención son: oficinas físicas, página web, redes sociales y líneas telefónicas.
2. Presente cualquier queja, petición/reclamo o recurso a través de estos medios y le responderemos en máximo 15 días hábiles.
3. Si no respondemos es porque aceptamos su petición o reclamo. Esto se llama silencio administrativo positivo y aplica para internet y telefonía.
4. Si no está de acuerdo con nuestra respuesta: cuando su queja o petición sea por los servicios de telefonía y/o internet, y esté relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación; usted puede insistir en su solicitud ante nosotros, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la respuesta, y pedir que si no llegamos a una solución satisfactoria para usted, enviemos su reclamo directamente a la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) quien resolverá de manera definitiva su solicitud. Esto se llama recurso de reposición y en subsidio apelación.

Disposiciones Generales

1. Obligaciones del usuario

Permitir ingreso de personal SIR TELECOMUNICACIONES para auditorías, mantenimiento; verificar identidad de personal en líneas de atención; responder por daño o deterioro en equipos; devolver equipos recibidos, so pena de pagar los equipos hasta por su precio de compra; informar cambio de dirección de instalación; reportar y abstenerse de realizar conexiones fraudulentas o no autorizadas, como Phishing, Spamming, entre otras; no interceptar comunicaciones.

2. Condiciones de cambio de plan

Aplica en periodo de facturación siguiente; solo lo puede solicitar el titular; pierde promociones previas; debe estar sometido a la disponibilidad técnica, si no es viable, se dará la justificación expresa por escrito, el nuevo plan deberá estar disponible en la zona de cobertura del usuario.

3. Aumento de tarifas

No excederá anualmente el 50% de la tarifa vigente antes del incremento, más un porcentaje igual al IPC del año anterior; los incrementos se podrán realizar en cualquier tiempo, sin que el cómputo total de los aumentos supere el porcentaje establecido, se dará aviso previo del incremento con 30 días de anticipación a través de la factura y canales masivos de comunicación de los que dispone SIR TELECOMUNICACIONES; si el usuario no está de acuerdo con el incremento, podrá finalizar el contrato sin penalidades.

4. Principales factores limitantes de velocidad de Internet

a) Controlados por SIR TELECOMUNICACIONES: Alta latencia en Red, congestión o fallas en el canal de Internet. Redes troncales y de acceso, comportamientos anómalos de tráfico, entre otros; b) No controlados por SIR TELECOMUNICACIONES: consumo excesivo del ancho de banda de apps del usuario, congestión en red WIFI o en dispositivos adicionales, fallas y congestión en las troncales internacionales de internet, entre otros. La velocidad contratada podrá disminuir al usar Wi-Fi, dependiendo del entorno y la distancia del módem.

5. Equipos

Los equipos y materiales electrónicos domiciliarios entregados al usuario para la prestación de los servicios objeto del presente contrato son de propiedad exclusiva de SIR TELECOMUNICACIONES y se entregan a título de comodato. El usuario se hará responsable del uso adecuado y de la custodia de tales equipos y materiales y responderá hasta la culpa leve, por su daño, destrucción o pérdida. En caso de terminación del presente contrato o de suspensión de los servicios el usuario procederá a devolver los equipos y material asignado sin necesidad de requerimiento alguno. Los equipos no podrán ser alterados, reubicados o trasladados del lugar de instalación sin previa autorización de SIR TELECOMUNICACIONES; esto es causal de terminación del contrato.

6. Terminación y/o suspensión

Por SIR TELECOMUNICACIONES sin requerimiento y declaración judicial por: incumplimiento del usuario de alguna obligación; retardo/falta de pago; fraude; entrega de información falsa o inconsistente; muerte o extinción de personalidad jurídica; explotación comercial no autorizada. No recuperará beneficios promocionales por ponerse al día. El usuario autoriza deducir o compensar cualquier suma de dinero que le adeude a SIR TELECOMUNICACIONES.

7. Exigibilidad Judicial

Las partes establecen que este contrato será exigible judicialmente a partir del incumplimiento de cualquier obligación del Usuario, para lo cual agregará a factura respectiva determinando la cuantía adeudada, integrándose así un título ejecutivo con una obligación clara, expresa, exigible a cargo del usuario.